Вы работаете в продажах? Вам приходится разыскивать новые чудодейственные секреты продаж? При этом следует обратить внимание на действия, которые мы совершаем ежедневно, совершая личные продажи. И проверить себя лишний раз не помешает: не угодили ли мы в ловушки, которые расставлены на всех этапах продаж? Давайте посмотрим, что именно уводит нас в сторону от успешного завершения сделок.
Ловушка Первая. Личная симпатия.
Как часто мы принимаем одно за другое. Понимая, что продажи это общение, мы забываем о том, что общение — это не продажи. Чаще всего мы не видим разницы и занимаемся тем, что налаживаем общение с клиентом. Обычно это происходит в тех случаях, когда общаться с клиентом легко, и таким клиентам мы уделяем больше времени.
Если это происходит у вас, то придется заплатить цену. Хорошие отношения с клиентами и приятное общение не гарантируют завершение сделки.
Старайтесь найти ключ к каждому клиенту. Научитесь работать с разными клиентами.
Ловушка Вторая. Ложная уверенность.
«Нет, этот точно не купит»… Такая уверенность бывает результатом большого опыта в продажах. Мы считаем, что любого клиента видим насквозь. Привыкнув навешивать ярлыки на покупателей, тем самым лишаем себя продаж.
Нужно быть осторожным в своих мыслях на этот счет. И постараться направить свою энергию на действительно полезное дело — Вот тогда, на основе полученной информации, можно спрогнозировать дальнейшую ситуацию.
Ложная уверенность крадет ваши продажи.
Ловушка Третья. Спешка.
Посмешишь — людей насмешишь. Эта поговорка у всех на устах, но в бизнесе она приобретает особый оттенок. Мы хотим всего и сразу. И часто бывает, не доводим многие дела до логического конца. А в продажах важным качеством продавца является терпение и умение выждать.
Мы очень быстро переключаемся на других клиентов, если понимаем, что сделка сегодня не состоялась. В результате сделка достается тому, кто умеет ждать, или тому, кто пришел после вас на подготовленную вами почву. А не хватило малого — умения оценить ситуацию и занять выжидательную позицию.
Научитесь доводить продажу до конца. Ведь вы же посеяли всходы — вам и урожай собирать.
Ловушка Четвертая. Пренебрежение информацией о клиенте.
Мы торопимся, мы спешим, мы хотим успеть позвонить бОльшему числу клиентов за день, и как правило, пренебрегаем важным этапом продаж — и выяснение потребностей на этапе установки контакта.
Часто мы не удосуживаемся даже узнать, а что хочет, собственно сам клиент? Совпадают ли его потребности с нашим предложением? Действительно ли ему принесет пользу то, что мы стараемся ему продать?
Любая деталь, даже незначительная, может сыграть свою роль на этапе завершения сделки.
«Ничто не произведет на клиента большего впечатления, чем сознание того факта, что вы потратили на него свое время и усилие, чтобы собрать информацию о его ситуации и о способах решения его проблем.» Брайан Трейси.
Тоже самое происходит и на этапе установки контакта. Мы говорим больше и не слышим клиента. Хотя должно быть совсем наоборот.
«Умение слушать приносит много пользы, которой никогда не принесет умение говорить. Нет лучшего метода, чтобы возбудить доверие людей, чем внимательно выслушать то, что хочет высказать собеседник.» Брайн Трейси.
Задайте ему правильные вопросы и вы услышите то, что хочет сказать ваш клиент.
Ловушка Пятая. Большие обещания.
Кажется, все знают о том, что не обещай того, что не сможешь выполнить. Но так же часто мы забываем об этом, обещая намного больше, чем можем сделать. На самом деле это происходит от нашего желания завоевать доверие клиента любым способом. В этот момент мы не задумываемся о последствиях, которые в следствии ненароком брошенного нами обещания могут произойти.
Доверие можно потерять буквально за считанные секунды. Вы можете вместо удовлетворенного клиента приобрести разочарованного и обиженного. Более того, если покупатель решит, что вы его обманываете, то он об этом расскажет своим друзьям и знакомым. Сарафанное радио разносит с одинаковой скоростью как хорошие новости, так и плохие. Плохие, зачастую, разносятся даже быстрее.
Выработайте в себе привычку обещать только то, что сможете выполнить. Лучше пообещайте клиенту, что вы приложите все свои силы, чтобы он остался доволен. Ведь на первой продаже ваши отношения могут не заканчиваться, а только начинаться. Поэтому придется еще не раз доказывать, что вам можно доверять.
Я думаю, что все эти ловушки можно обойти и не попасться в них. Нужно только быть внимательным и не забывать о том, что любая досадная мелочь может быть и не разрушит вашу сделку, но оставит неприятный осадок и нежелание сделать покупку именно у вас во второй раз.
Именно такой осадок остался у меня после покупки необходимых вещей для дома в местном интернет-магазине. Нежелание говорить с клиентом и донести до него всю необходимую информацию о деталях покупки привело к досадным недоразумениям и незапланированным тратам с моей стороны. Продавец, который являлся руководителем интернет-магазина был похож на обычного курьера, который молча выполнил свои обязанности. Печально. Надо помнить:
«Клиент не может быть просто удовлетворен. Клиент должен быть доволен!» Майкл Делл.
Зная об этих ловушках и о том, как их обойти, ваши личные продажи станут более эффективными и результативными. Возьмите под контроль свои личные продажи!
Очень полезное видео от Дмитрия Норки о том, как правильно выявлять потребности клиента.
Личная (персональная) продажа – это устное представление потребительских характеристик товара (услуги) в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями, в процессе которой принимается совместное решение о возможности совершения купли-продажи.
Следует отметить, что личная продажа отличается от других инструментов маркетинговых коммуникаций тем, что предполагает личный контакт продавца с покупателем и кроме того их основной задачей является формирование канала сбыта продукции с помощью установления доверительных отношений с потенциальным покупателем.
В связи с этим личная продажа может рассматриваться в двух аспектах: с одной стороны, это средство налаживания планируемых взаимоотношений с покупателями; с другой – это непосредственное осуществление сбытовых операций.
Личная продажа – дорогой, но весьма эффективный способ коммуникационной политики. Личную продажу осуществляют агенты по сбыту – высококвалифицированные специалисты, обладающие особыми личными качествами: умением внимательно слушать человека, иметь дар убеждения, обладать способностью всегда оставлять заказчика довольным и готовым к новой покупке.
Личная продажа выполняет три важные функции:
- 1) она служит важнейшим связующим звеном между фирмой и ее клиентами. Суть этой функции в том, что торговые агенты должны согласовывать интересы компании с потребностями клиентов для удовлетворения обеих сторон в процессе обмена;
- 2) в глазах потребителя торговый агент олицетворяет компанию. Общение с торговым агентом зачастую является единственным видом личного контакта клиента с компанией;
- 3) личная продажа может играть главенствующую роль в маркетинговой программе фирмы, особенно в тех случаях, когда фирма применяет стратегию проталкивания товара.
Существуют три вида личной продажи.
1. Пассивная продажа . Служащий отдела сбыта выступает в качестве приемщика заказов. Существуют два типа приемщиков заказов: внешние и внутренние.
Внешние приемщики заказов наносят визиты клиентам и пополняют товарные запасы торговых посредников, таких как предприятия розничной и оптовой торговли.
Внутренние приемщики заказов, называемые также операторами или продавцами, как правило, отвечают на простые вопросы, принимают заказы и оформляют операции с клиентами. Многие служащие розничной торговли являются внутренними приемщиками заказов. Внутренних приемщиков заказов часто используют компании, практикующие пассивный телемаркетинг, где предусмотрено использование бесплатных телефонов, по которым клиент может получить информацию о товарах или услугах.
2. Активная продажа . Торговый агент выступает в роли "охотника" за заказами, который занимается продажей в общепринятом смысле: находит потенциальных клиентов, снабжает их информацией, убеждает совершить покупку, заключает сделки и осуществляет послепродажную работу с клиентами.
Торговые агенты делятся на внутренних (например, продавцы автомобилей, работающие в торговом зале какого-нибудь дилерского центра, например, Land Rover) и внешних (например, страховые агенты компании "Ренессанс-Страхование", наносящие визиты к клиентам).
- 3. Продажа как поддержка сбыта
.
В этом случае выделяют:
- персонал, стимулирующий спрос и обеспечивающий сбыт;
- технических экспертов отдела сбыта, которые специализируются на выявлении, анализе и решении проблем клиента.
Личные продажи осуществляются через несколько каналов коммуникаций:
- продажи в магазине;
- продажи на местах (общение с покупателями в их офисе или дома);
- телемаркетинг (процесс продажи по телефону): исходящий, когда продавцы контактируют с потребителями и входящий, когда предоставляется номер, по которому люди могут бесплатно позвонить и получить нужную информацию;
- продажи из офиса (комбинирование приемов продаж на местах плюс телемаркетинг).
Процесс личной продажи осуществляется по следующим этапам.
1. Разведка (составление списка потенциальных потребителей).
Для этого используются различные источники: данные о продажах, отчеты о ярмарках и выставках, данные торговых ассоциаций и торгово-промышленных палат и др. Потенциальные потребители выявляются через рекламу, рекомендации или посредством личных встреч "вслепую", без предварительной договоренности.
Основная цель – найти и оценить потенциальных потребителей (клиентов).
2. Подготовка к контакту (сбор информации о представляющих интерес потенциальных потребителях). Информация собирается по разным официальным и неофициальным каналам.
Основная цель – собрать информацию о потребителе, принять решение о способе подхода к клиенту и общения с ним. На основе полученной информации о потребителях составляется компьютерная база данных.
3. Установление первоначального контакта с потенциальными покупателями. Решающее значение имеет первое впечатление, поэтому необходимо создать приятную обстановку. Для привлечения внимания и пробуждения интереса используются ссылки на общих знакомых, рекомендации или быстрая демонстрация товара.
Основная цель – привлечь внимание, пробудить интерес, подготовить переход к презентации.
4. Проведение презентаций. Проводятся для привлечения и удержания внимания потенциальных покупателей с целью совершения ими покупки. Презентация бывает двух видов: механистическая и целевая.
Механистическая презентация предполагает простое перечисление торговым агентом характеристик товаров. Осуществляя целевую презентацию, торговый агент изучает потребности и характеристики потенциальных покупателей и предлагает товар с учетом данных потребностей. Важно вовлечь клиента в заинтересованный разговор о товаре или услуге, проявив внимание к его конкретным потребностям.
И в том и другом случае торговые агенты должны профессионально и этично преодолеть скептицизм, равнодушие и возражения потенциального клиента.
Основная цель – превращение потенциального клиента в реального. Необходимо добиться, чтобы у него возникло желание приобрести данный товар или услугу.
5. Устранение возможных разногласий и возражений, возникающих у потенциальных покупателей в процессе ведения переговоров и проведения презентаций. В случае возникновения возможных разногласий, например, по причине неблагоприятного впечатления об агенте или неудовлетворенности характеристиками товара и пр., следует их устранить.
Основная цель – устранить возможные разногласия и возражения клиентов.
6. Заключение сделки. На данном этапе весь переговорный процесс доводится до логического завершения. На готовность клиента к заключению сделки указывают как невербальные средства общения (мимика, жесты, интонация), так и вербальные (словесные формы общения). Торговый агент предлагает совершить покупку; среди различных методов – пробное и "подразумеваемое" совершение сделки.
Основная цель – получение от потенциального клиента обязывающего согласия на покупку.
7. Сопровождение заключенной сделки (послепродажные контакты). После заключения сделки торговый агент должен проследить за выполнением условий поставки, монтажа, наладки оборудования (для товаров производственного назначения) и удовлетворенности клиентов (для товаров промышленного назначения). Он решает любые возникающие у клиента проблемы для обеспечения сто удовлетворенности товаром или услугой, а также для создания возможностей для будущих продаж.
Основная цель – убедиться в том, что клиент удовлетворен приобретенным товаром или услугой.
Личная продажа, как и другие инструменты маркетинговых коммуникаций, обладает преимуществами и недостатками. К преимуществам можно отнести :
- личный контакт. Каждая участвующая в коммуникации сторона может ознакомиться с предложениями и пожеланиями другой, используя все свои каналы восприятия (визуальный, аудиальный, кинестетический);
- гибкость отношений. С одной стороны, личная продажа позволяет продавцу практически мгновенно выбрать социально значимые инструменты коммуникации (речь, взгляд, жесты, стратегия мотивации). С другой стороны, личная продажа позволяет развиваться всем типам отношений между сторонами – от поверхностной связи "продавец – покупатель" до личной дружбы;
- диалоговый режим коммуникации. Личная продажа всегда осуществляется в режиме обратной связи. Это дает возможность продавцу изменять стратегию и тактику переговоров в процессе коммуникации с клиентом, анализируя в режиме реального времени информацию, поступающую от потенциального покупателя;
- возможность использования элементов стимулирования сбыта, ориентированных на индивидуальные особенности покупателя. Для успешного осуществления продажи продавцу необходимо уяснить, какие базовые маркетинговые факторы (товара, рынка, потребителей) лежат в основе решения о покупке.
К недостаткам можно отнести высокие издержки, так как затраты на один контакт включают в себя расходы рабочего времени, поездки, заработную плату торговых представителей, обучение персонала технологиям продажи и сложность унификации технологии продажи.
- Вернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / пер. с англ.; под ред. С. В. Божук. СПб.: Питер, 2001.
Данный вопрос волнует как начинающих продавцов, так и людей, имеющих определенный опыт в продажах. На сайте есть множество информации на эту тему, но так как читатели постоянно задают вопрос об увеличение личной эффективности в продажах, я решил посвятить этому вопросу отдельную статью.
Разобрать техники, применяемые в продажах в одной статье просто не реально, да и нет смысла, так как информацию по техникам продаж можно найти в этой , я решил дать набор рекомендаций, придерживаясь которых, продавец сможет повысить показатель личных продаж.
Изучаем продукт
Для успешных продаж просто необходимо знание товара. Кто-бы и что Вам не рассказывал, но компетентность продавца в знание линейки товаров компании играет далеко не последнюю роль в продажах. Приведу пример из собственного опыта: мне нужно было приобрести запчасти к автомобилю. Принял решение покупать в интернет магазине, т.к. там цена была на порядок ниже. Обзвонил несколько компаний и пообщался с продавцами, меня интересовала совместимость запчастей с двигателям, т.к. запчасть очень специфическая. Все продавцы как один говорили, что не уверены в совместимости, но в случае чего-либо я смогу сделать возврат в течение 2х недель. Меня такой вариант не устраивал, я хотел с первого раза купить деталь, которая мне нужна. И каково было мое удивление, когда отчаявшись, я набрал N-ный по счету номер и продавец дал вразумительный ответ, что мне необходимо и помог определиться с производителем, после чего я сделал заказ. А теперь задумайтесь: сколько таких клиентов как я, которые плохо разбираются в продукции и им нужна компетентная консультация и сколько продаж теряет компания в целом из-за некомпетентности продавцов. Изучив продукт, настоятельно рекомендую для себя изучить линейку конкурентов и как шпаргалку записать и со временем выучить на память конкурентные преимущества продаваемого продукта.
Выбираем технику продаж
На первых порах нам нужно будет определиться с техникой, которую мы будем применять в продажах. Тут необходимо подробнее вникнуть в данный вопрос, так в зависимости от отличаются и техники продаж. Поскольку большинство читателей интересуют активные продажи, то рекомендации, приведенные здесь, касаются в основном активных продаж, а для них я бы рекомендовал технику или . Выбрав технику, сформируйте несколько сценариев продаж и попробуйте узнать какой из них более эффективный на практике. Если по какой-то причине сценарии не рабочие, можете с помощью « » проанализировать на каком из этапов происходит сбой и принять меры по его устранению.
Вырабатываем манеру поведения
Ни один сценарий продаж не принесет нам успеха, если мы не выработаем в себе такие качества, как: Уверенность, вера в свои слова, доброжелательность и пунктуальность. Я уже не раз говорил, что настроение продавца передается покупателю и если продавец настроен на негатив, покупатель это почувствует и вряд ли захочет заключить сделку с таким менеджером. Также не стоит забывать о том, что сценарий и скрипт – это не более чем подсказка, читать со сценария или зазубривать его на память не рекомендую, так как заученный текст очень чувствуется покупателями и откровенно режет слух. Как пример, Вам лично нравятся актеры, которые произносят заученный текст без интонаций, и постоянно сбиваясь? Так и покупателю такая беседа вряд ли понравится, поэтому сценарий используем как подсказку и ставим правильно речь, она должна излучать доброжелательность и уверенность.
Приучите себя выполнять обещания. Если Вы пообещали клиенту перезвонить через пять минут – обязательно перезвоните! Если информация для клиента не готова, все равно перезвоните и сориентируйте его по срокам, в течение которых вы предоставите информацию. Очень часто сделки срываются из-за безответственности продавцов, которые обещают перезвонить или узнать что-либо для клиента, а дальше обещаний дело не заходит.
Самомотивация
Чтобы добиваться результатов вы должны постоянно себя мотивировать. Рекомендую поставить себе цель: покупка машины, дачного участка и т.д. При этом используя критерии . Затем посчитайте, сколько для этого вы должны зарабатывать денег в день, месяц, год. Отталкивайтесь от того, сколько сделок необходимо закрывать каждый день, чтобы получить необходимое вознаграждение. Тут главное помнить о том, что кто-то ищет причины, а кто-то возможность!
Анализируем свои действия
Заведите дневник и анализируйте в нем все ваши действия за день. Подумайте, что у вас получилось хорошо, что можно было бы сделать лучше и проще, что не получилось и почему. Также, анализируйте свои ошибки и почему они были допущены. Не забывайте о том, что в любой ситуации жизнь преподносит нам урок, а что из него вы извлечете – зависит полностью от Вас.
Самообучение
Не стоит сидеть и ждать пока компания отправит Вас на тренинги или дополнительное обучение. Вы должны постоянно заниматься саморазвитием, читайте и изучайте полезную информацию, полученные навыки не бойтесь и не стесняйтесь применять на практике. Сейчас есть масса информации обо всем, что связано с продажами, не ленитесь ее изучать. Я рекомендую добавить сайт сайт в закладки и подписаться на рассылку через социальные сети. Таким образом вы не упустите ничего важного из мира продаж.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
- приготовления к продажам (реклама);
- установка контактов с клиентом;
- определение потребностей;
- презентация товара;
- пробная сделка;
- обсуждение деловых предложений;
- завершение сделки;
- установка долгосрочного сотрудничества.
- он не уверен, что его выбор действительно правильный;
- клиент боится заплатить лишнее, сделав выбор в пользу товара с большой наценкой;
- он не знает, по каким критериям в действительности оценивается товар и весь ассортимент;
- он боится обмана со стороны искушенного продавца;
- он не хочет встретиться с высокомерным и грубым консультантом;
- ему не хочется попасть в неудобное положение, показав свою некомпетентность в свойствах товара.
Понятие и структура маркетинговых коммуникаций. Реклама и Public Relations, как основные элементы маркетинговых коммуникаций. Роль стимулирования сбыта и личных продаж в маркетинговых коммуникациях. Улучшение процесса личной продажи и Pablic Relations.
дипломная работа , добавлен 25.08.2010
Сущность личных продаж, их преимущества и недостатки. Основные этапы процесса торговли, работа с различными типами клиентов. Различия между массовым и индивидуальным маркетингом. Организация личных продаж на примере туристической компании "TEZ TOUR".
реферат , добавлен 13.06.2010
Рассмотрение теоретического материала по системе персональных продаж. Исследование организации личных продаж на примере ОAО "AVON". Разработка мероприятий в области совершенствования личных продаж на ОAО "AVON" и оценка экономической эффективности.
курсовая работа , добавлен 11.12.2014
Личные продажи в маркетинговых коммуникациях. Их преимущества и недостатки. Значимость средств продвижения в зависимости от типа товара. Двигатели профессиональной торговли. Применение сенсорного брендинга и сарафанного маркетинга в розничных продажах.
курсовая работа , добавлен 08.03.2015
Процесс личной продажи. Организация личных продаж. Простая структура отдела продаж. Территориальная, товарная и рыночная специализация. Специализация по типам клиентов. Анализ организации личных продаж на примере торгового предприятия "Орифлэйм".
курсовая работа , добавлен 24.06.2010
Деятельность рекламодателей. Нетривиальные способы использования товара. Личные продажи. Положительный "образ" товара. Методы продвижения продаж. Ценовые скидки. Приёмы маркетинговых коммуникаций. Презентация. Пропаганда. Паблик рилейшнз. Пресс-релиз.
реферат , добавлен 09.10.2008
Этапы, правила, технологии и стратегии личных продаж. Особенности государственного регулирования прямых продаж. Основные требования к рекламе товаров. Совершенствование системы личных продаж продавцов-консультантов путем внедрения мотивационной программы.
курсовая работа , добавлен 15.03.2016
Маркетинговый анализ основных преимуществ и недостатков метода личной продажи как части продвижения товаров и услуг. Основные эффективные направления личной продажи: организационная структура и ориентация на спрос. Процесс подготовки торговых агентов.
После осознания работодателями того факта, что от уровня квалификации целиком и полностью зависят продажи организации и в итоге ее дальнейшая работа, начался стремительный рост программ по обучению работников в плане профессиональной продажи продуктов компаний. Причем тренинг по технике продаж для персонала и другие типы обучений проходить могут не только торговые агенты, но и простые консультанты из офисов продаж, а также менеджеры различных проектов и линейные руководители. И это совсем неудивительно, так и услуги можно не только непосредственно в зале или специальном офисе, но и при переговорах, и при деловых встречах высшего уровня. Итак, в чем же заключается техника продаж продавца-консультанта, а также каковы
Какие стадии продаж существую сегодня?
На сегодняшний день бизнес-образование обладает устойчивой систематизацией стадий продаж. Итак, рассмотрим этапы продажи товара для продавца-консультанта:
Не следует бояться отказа
На сегодняшний день разного рода возражения, конфронтация и различие целей не должны восприниматься в качестве чего-то необычного и представляющего проблему. Если же говорить о продажах, то тут все совсем наоборот. Следует сказать, что только при столкновении продавца с отказом клиента или несогласием покупателя со сделкой как раз и начинает проявляться техника продаж продавца консультанта мебели и других товаров - работа над вопросами и возражениями и дальнейшие переговоры, касающиеся стоимости.
Профессионализм продавца-консультанта проявляется в том, как именно он умеет осуществлять проведение переговоров после того, как получил отказ при первом предложении покупки, поэтому его арсенал всегда должен обладать рядом техник, которые необходимы именно для дальнейшего проведения переговоров с покупателем. Разнообразие всех техник основывается на основном принципе ведения коммерческих переговоров. Он заключается в отсутствии противоречий со стороны продавца. При прямом противостоянии с клиентом может быть сделан единственный правильный, по его мнению, шаг - просто прекратить переговоры, развернуться и уйти. В зависимости от успешности с покупателем и будет зависеть желание клиента на дальнейшее сотрудничество с компанией, его готовность дать продавцу нужную информацию на будущих этапах продажи, а также его лояльность к фирме в общем. Поэтому при осуществлении коммерческих переговоров при неизбежном возникновении противоречий продавец не должен давить на покупателя, так как это очень плохо отразится на результатах продажи, потому что клиент станет внутренне «защищаться».
Работа с интересующими вопросами
На сегодняшний день устоялось мнение, что продавец обязательно должен быть активным, энергичным, способным убедить хоть кого и хоть в чем. Но как показывает практика, самыми результативными продавцами являются те, кто умеет слушать. Техника продаж продавца-консультанта состоит в том, что им задаются наводящие вопросы, а также они дают возможность собеседнику говорить все, что ему требуется. Еще при определении потребностей продавец должен обязательно задавать такие вопросы, которые помогут ему определить действительные потребности клиента и в то же самое время позволят чувствовать себя действительно значимым, и тогда он перейдет в более комфортное состояние. Именно так должен вести себя продавец-консультант. Техника работы заключена в том, чтобы клиент остался доволен.
Задаваемыми вопросами и своим поведением консультанту следует демонстрировать такую позицию, чтобы клиент понимал, что ему действительно требуется узнать, насколько предлагаемые товары и услуги удовлетворяют потребности.
Чтобы это сделать, продавец должен выяснить, что потенциальному покупателю действительно требуется от товара. Занять позицию простого консультанта в данном случае будет наиболее уместно, так как клиентам иногда очень сложно сказать, что им на самом деле необходимо, так как они сами не всегда четко представляют свои желания.
Чего боятся клиенты?
Из-за того, что потенциальный покупатель и сам неточно представляет, что ему требуется, в подсознании у него развивается стремление обороняться при переговорах с продавцом. Последний всегда должен быть готов к общению с таким клиентом. Обязательно нужно отдавать себе отчет в том, что покупателем занята такая позиция вовсе не по причине сложного характера или не потому, что ему не нравится личность продавца. В основу такой закрытой позиции заложены обычные страхи клиента:
И если хоть одно из его худших опасений станет хоть немного оправдываться, то он сразу же уйдет. Методы продаж, техника продаж - все должно быть направлено на то, чтобы искоренить страхи клиента на данном этапе и тщательно отработать все возражения.
Работа с возникающими возражениями
Вообще коммерческие переговоры можно считать начатыми тогда, когда продавец столкнется с первым возражением. При таком типе переговоров это самая естественная форма поведения покупателя. Для квалифицированного консультанта любое возражение является сигналом к тому, что у клиента недостаточно информации. Для продающего возражения покупателя являются ценным Техника продаж продавца-консультанта также направлена на то, что на основании возражений им всегда будет делаться вывод о необходимом товаре для клиента, и он постарается сделать все, чтобы неопределенность была снята.
Начинающие же продавцы очень часто принимают возражения как негатив клиента лично в их сторону, что вызывает отрицательную реакцию. При осознанном, обдуманном проведении беседы продавцом ситуация всегда будет оставаться под контролем, и он никак не отреагирует на возражения потенциального покупателя, а просто будет с ними работать.
Работа должна начинаться с простого комплимента. Это должно выражаться заинтересованностью мнением клиента и в ответе на это возражение. Очень часто такую технику именуют «присоединением к возражению», которая выстраивается по принципу «айкидо». К примеру, в ответ на возражение клиента о том, что мониторы представляют опасность для здоровья, можно сказать, что действительно есть такое мнение, но мониторы сейчас собираются по специальной технологии с защитным слоем, что полностью делает их безопасными. В такой ситуации продавец как бы присоединяется к возражению, создает взаимопонимание с клиентом, демонстрирует, что у них намного больше общего, чем разногласий. Для того чтобы усилить «эффект согласия», перед тем как ответить на возражение, следует добавить: «Хорошо, что вы сказали об этом», «Я вас понимаю», и так далее. Так продавец дает понять клиенту, что ему действительно важно его мнение, и оно имеет право на существование.
Уровень подготовки продавца-консультанта определяется также и тем, что он умеет подстраиваться под каждого отдельного покупателя.
При помощи утвердительных высказываний продавцом обеспечивается бесконфликтное переведение переговоров на стадию сотрудничества. Это достигается при помощи согласия с действующими возражениями и последующим развитием мыслей, содержащихся в возражении: «Вы действительно правы в том, что говорите о высокой стоимости данной машины. Но за счет таких расходов вы получите массу дополнительных преимуществ, о которых следует также поговорить».
Очень часто в возражениях содержатся косвенные указания на достоинства Продавец должен из негатива сделать позитив, обратить внимание на хорошие параметры товаров или услуг.
«На ваш товар подозрительно низкая стоимость, кроме того, вы еще новенькие в данном бизнесе», - может сказать клиент. И ему можно ответить, что именно за счет недолгого существования компания вынуждена придерживаться конкурентоспособных цен.
Самое главное успокаивать покупателя, предлагать ему, а не спорить, стараться просто поговорить и развеять все его страхи.
Истинные возражения
Действительные возражения клиента очень часто маскируются за несущественными оговорками, так как очень часто он и сам не осознает, каковы истинные мотивы, которые им движут. Поэтому для выхода на реальные, а не мнимые препятствия, которые будут стоять на пути у продавца, следует сначала разговорить клиента и понять, почему он не хочет совершать покупку.
Каким образом продавец должен пробиться через ложное возражение к истинному?
В данной ситуации может отлично сработать техника под названием «предположим». Пользующийся ей продавец на все возражения клиента задает такие вопросы, которые направлены на то, чтобы убрать все отговорки: «При отсутствии финансовых ограничений, как бы вы поступили?», «Если бы у вас такой проблемы не было, то вы бы совершили сделку?». Если и тогда у клиента будут появляться возражения, то можно повторять вопросы. Самое последнее возражение и будет истинным.
Ложные возражения
В это же самое время не стоит оставлять без внимания и другие возражения клиента, даже если продавцу видно, что они заведомо ложные. При этом если покупателем было высказано несколько возражений, то отвечать сначала следует на самое простое из всех.
Обсуждение стоимости
Критическим моментом при коммерческих переговорах является реакция клиента на стоимость, которая объявлена продавцом. Есть некоторый ряд техник, которые дают возможность сделать данную стоимость обоснованной.
Техника под названием «бутерброд» состоит в том, что при переговорах цена помещается как бы между двумя «слоями», в каждом из которых заключена неоспоримая польза для клиента. Пользуясь данной техникой, необходимо стремиться к тому, чтобы переговоры закончились и начались указаниями на выгоду и пользу, а не на простые цифры.
При использовании техники «сравнения» продавцом соотносится стоимость продукта с его пользой, которая будет принесена им клиенту: «Если вы подумаете, сколько вы сможете с этим товаром за год сэкономить денег…», «Подумайте, какая вам будет от этого польза».
Техникой «деления» предполагается расшифровка стоимости за счет разложения на небольшие составляющие. Таким образом, можно разделить расходы на купленный товар на количество лет, в течение которых его планируется использовать, и затем посчитать расходы на месяц его применения.
Как управлять голосом?
Все мы знаем, что в зависимости от голоса человека можно давать оценку с 80-процентной вероятностью возрасту, характеру, текущему эмоциональному и физическому состоянию. По произношению слов собеседником может быть сделан вывод о том, откуда родом, какое имеет образование и общий уровень развития говорящий.
Техника продаж продавца-консультанта с высоким уровнем квалификации должна иметь отработанный навык по установке эмоционального контакта с покупателем за счет голосового настроя второго. В будничной жизни собственный голос людьми интуитивно подстраивается под голос собеседника, в особенности тогда, когда хотят от него чего-то добиться. Профессионализм продавца проявляется также в осознанном управлении своим голосом и интонацией в зависимости от личности каждого клиента, поставленных целей, этапов продаж.
Консультант обязательно должен быть «на одной волне» с покупателем и помогать ему с выбором товара, пользуясь своим багажом знаний о качествах товаров или услуг. Если он сумеет подружиться с покупателем, то тогда он получит постоянного покупателя.
В заключение можно сказать, что при возникновении вопроса о том, как повысить личные продажи продавцу, можно смело сказать, что следует использовать все вышеприведенные советы и стремиться к большему.